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FIDELIZAR A TRAVÉS DE EMOCIONES
¿Por qué no cumplen las expectativas muchas iniciativas de fidelización de clientes? La diferencia entre el éxito y el fracaso está en el factor emocional. Esta es la opinión de Scott Robinette, directivo del grupo Hallmark Cards. El uso efectivo de las emociones en la comunicación de marketing es la clave para construir relaciones duraderas con los clientes.

El marketing directo tradicional se ha centrado en ofertas y descuentos para motivar la acción del consumidor. Estas tácticas pueden generar resultados a corto plazo, pero reducen los márgenes y son fáciles de neutralizar por parte de la competencia. Las compañías necesitan ganarse la lealtad de sus clientes, no comprarla.
El marketing directo, que por naturaleza tiene gran potencial de personalización, suele carecer del impulso emocional necesario. El motivo es que gran parte del correo directo y de los e-mails son irrelevantes para el receptor y el telemarketing se percibe a menudo como una técnica intrusiva y molesta. Para conseguir el máximo resultado, el marketing directo debe apelar al corazón del consumidor, no sólo a su cabeza.

Se necesita que el diseño del marketing directo evoque una respuesta emocional única para cada individuo, lo que se logra a través de las técnicas de personalización. Los profesionales del marketing deben calcular sus atributos técnicos como el diseño de la base de datos y la segmentación de los clientes. Eso sí, tras haber determinado la intención emocional de la pieza teniendo en cuenta los siguientes factores:

- Relevancia. ¿La campaña responde a un problema o necesidad del receptor?¿Será recibida con agrado?
- Claridad. ¿Es un mensaje simple y centrado en los objetivos?
- Consistencia. ¿Son todas las acciones reflejo de la marca?
- Beneficio mutuo. ¿Ofrece un valor añadido al receptor y al emisor?
- Concepto creativo. ¿Es único y atractivo? ¿El contenido alienta a la acción?
Nº Lecturas 14648

JESSICA GARCIA [2008-09-14 01:35:39]
GRACIAS!!!

Alvaro Agurto [2005-12-14 20:12:21]
No solo de objetos, bienes o servicios vive el hombre sino tambien de lo que ellos representan en su vida, un auto no es solo un objeto sino la extensión de una parate de uno. Por lo que las personas también añaden una gota de emoción o si se quiere decir de ellos mismos, ya que cada cosa que se compra y vende en alguna medida representa parte nuestra, algun simbolo en nuestra mente ligada a una parte emocional o afectiva, por lo que al decubrir como perciben las personas por medio de sus sentidos podemos lograr comprender que bienes o servicios son los que necesitan, porsupuesto esto ayuda a entender mejor nuestro mercado objetivo.

Camilo Acevedo Vidal [2005-08-17 11:08:27]
Desde una forma ecléctica de ver y analizar las cosas y las relaciones entre personas (unos que venden y otros que compran), bien cabe destacar que el fidelizar clientes en un escenario hipercompetitivo como el actual -y muy probablemente el futuro-, no depende sólo del poder de una marca, de la calidad de un producto o de un servicio (ambas son una consecuencia); es el conocimiento que se tiene sobre el cliente, la forma en que éste se relaciona con su necesidad genérica, la habilidad comunicacional con que se realice el contacto con el cliente, la capacidad de empatía que tenga su interlocutor para comprender y percibir las emociones y estímulos que invaden la psiquis del cliente al momento de tomar la decisión de comprar aquello que yo, como vendedor, he sido capaz de ofrecer a sus diferentes sentidos. Es importante escuchar y percibir los sentidos del cliente, y desarrollar la capacidad de interpretar y traducir cada señal. De una manera minimalista, podría resumir que hay que estar DISPUESTO, tener ACTITUD, mantener abiertos todos los sentidos, desarrollar la capacidad de emitir señales químicas y espirituales positivas.
Me despido con una pregunta-reflexión: ¿de quién es finalmente fiel el cliente? ... de una marca ...? de un producto o servicio ..? Puedo anticipar una respuesta personal sobre ello:

- ninguna de las anteriores.
Me despido felicitando el equipo del Instituto para el Desarrollo del Emprendedor y de Learning Group por este noble esfuerzo.
Todo está en la forma. Camilo Acevedo Vidal
osmosis@yahoo.com

Ismael Roa Farias [2004-12-01 16:12:54]
reuniones futuras, charlas, beneficios en capacitaciòn etc.

Hernán Herrera [2004-11-24 10:11:47]
Lo que comenta Guillermo más bien complementa lo planteado por Robinette, pues existen mucho otros factores que alientan acciones tanto emocionales como racionales. Incluso, por ejemplo, la ausencia de "presión de compra" permite una actitud relajada de parte del cliente y eso se traduce en respuestas emocionales. Efectivamente, como dice Guillermo otro factor es el contexto. Por ejemplo, las campañas de donaciones del hogar de Cristo siempre son más efectivas en invierno, pues el contexto en que se desarrollan predisponen emocional y racionalmente a las personas.

Saludos a todos los integrantes de esta comunidad de emprendedores que crece día a día

gabriel vidal c. [2004-11-24 09:11:21]
AL IGUAL QUE DON GUILLERMO, PIENSO A FORMA PERSONAL, QUER LAS TECNICAS DE VENTA SE CREA POCO A POCO SEGUN LAS "IDEAS QUE SE PRESENTES EN EL CAMINO, SERÍA BUENO ENTREGAR INFORMACION UN POCO MAS GENERALIZADO Y NO IMPLANTAR DE GOLPE IDEAS QUE NOSOTROS COMO EMPRENDEDORES TENEMOS TOTALENTE ASUMIDO EN CUANTO A LA CREATIVIDAD DE COMO ENTRAR CON NUESTRO PRODUCTO, NUEVAMENTO AGRADESCO SU CORREO YA QUE SON UN APOYO EXELENTE Y MUY PROFECIONAL.
QUE TENGAN UN BUEN DIA MIS COLEGAS Y USTEDES.

Guillermo Valenuzuela [2004-11-24 05:11:44]
Creo que esta vez no estoy de acuerdo, y lo digo específicamente por las afirmaciones del señor Scott Robinette. Existen otras alternativas en la publicidad que permiten generar un acercamiento efectivo en términos emocionales y racionales, hacia múltiples y variados grupos objetivos. Estas alternativas están circunscritas principalmente al mensaje, circunstancias o tipos de campañas. También se pueden escoger en variados soportes, precios, y formas. Por tanto es un error a mi juicio, pensar que términos como: relevancia, claridad, consistencia y/o concepto creativo (aunque éste último es el más acertado), determinen la efectividad y buena reccipción de un mensaje. Más bien es la manera de entregarlo bajo un contexto determinado, con un concepto, dirección y contenido directo.